Skip to main content

Digitalisering voor iedereen

adviseur-jinne-samsom-pblq

Jinne Samsom

Adviseur

0703763636

In mijn werk voor PBLQ merk ik steeds vaker hoe essentieel gebruikersbetrokkenheid bij digitale oplossingen is. Gebruiker centraal, user centric design of user experience; het maakt niet uit hoe je het wilt noemen, het gaat erom dat de gebruiker aanhoudend naar zijn mening en tevredenheid over het digitale product wordt gevraagd.

Voor mijn werk maak ik logischerwijs onafgebroken gebruik van digitale oplossingen. Of het nu gaat om het maken van een PowerPoint-presentatie, het schrijven van een rapport, videovergaderen of online identificatie met DigiD, het digitale werken is voor mij vanzelfsprekend. De programma’s werken voor mij intuïtief en ik ondervind geen moeite bij het gebruik.

We moeten ons echter blijven doordringen van het feit dat dit voor lang niet iedereen geldt!

Naar schatting telt Nederland zo’n 2,5 miljoen mensen die digibeet zijn. Een lelijke term om te zeggen dat het voor deze groep allerminst vanzelfsprekend is om moeiteloos mee te gaan in de aanhoudende digitale samenleving. Ook in het recent gepubliceerde coalitieakkoord wordt hier aandacht voor gevraagd:

Iedereen krijgt de kans om mee te komen door
digitale kennis- en vaardigheden aan te bieden
in het onderwijs en via om- en bijscholing. We
pakken digibetisme gericht aan via een
publiek-private strategie voor digitale
geletterdheid en we verbeteren de
toegankelijkheid van digitale
overheidsdiensten, met behoud van
alternatieven voor digitale
overheidscommunicatie.

Thinking out loud

Hoe doe je dat dan, het vragen om de mening van de gebruiker?

Deze week was ik voor een rekenkameronderzoek naar digitale dienstverlening in de gemeente Deventer. Daar hebben we zogeheten thinking out loud sessies gehouden. Hiervoor hebben we inwoners van Deventer op basis van alledaagse taken gevraagd om de digitale dienstverlening van de gemeente te testen, bijvoorbeeld het doorgeven van een verhuizing of het checken wanneer het groenafval in jouw buurt wordt opgehaald. Als observator vraag je de deelnemers om hardop uit te spreken wat ze denken en ervaren bij het uitvoeren van de taak. Is de informatie makkelijk vindbaar? Staan knoppen op de juiste plekken? Zijn de instructies duidelijk?

Mijn eerste twee participanten waren allebei Nieuwe Nederlanders, gevlucht uit Syrië en inmiddels bezig met het opbouwen van een nieuw leven in Deventer. Zij vertelden mij het belang van het gebruik van korte, duidelijke zinnen. In het Nederlands komt het geregeld voor dat werkwoorden worden opgeknipt aan het begin en einde van een zin. Denk aan woorden als ‘ophalen’, ‘doorgeven’ of ’toevoegen’. Voor mensen met Nederlands als eerste taal worden zulke constructies al gauw begrepen, terwijl mensen die de taal aanleren de opgeknipte zin soms twee of drie keer moeten lezen om te begrijpen wat er staat.

Wat ook niet goed werkt, is het gebruik van synoniemen waar hetzelfde mee wordt bedoeld. In het onderstaande voorbeeld ga ik een verhuizen doorgeven bij de gemeente. Duidelijk zou je zeggen, maar wat gebeurt er op de volgende pagina als ik wil starten? Dan gaat het opeens over het doen van aangifte. Dit is onnodig gebruik van juridisch of ambtelijk taalgebruik waar de gebruiker allerminst mee geholpen is.

Een ander mooi voorbeeld is het gebruik van kleuren. Gebruikers scannen heel intuïtief websitepagina’s af om te vinden waar ze naar op zoek zijn. De gemeente Deventer maakt op hun homepage gebruik van zogeheten toptaken: taken en diensten die het meest door inwoners gebruikt worden. Maar de gemeente doet veel meer. Deze zaken zijn te vinden onder de knop ‘Bekijk alle thema’s van A-Z‘.

Wat blijkt?

Gebruikers kijken over deze knop heen. De donkerblauwe knop valt zelfs een beetje weg op de hardblauwe achtergrond. De participanten misten hem stuk voor stuk en gingen daarom via andere routes hun taak uitvoeren.

Niet alles hoeft digitaal…

Voor de overheid zijn toegankelijkheid en bereikbaarheid erg belangrijk. In dat kader moeten voor burgers verschillende kanalen, digitaal en niet-digitaal, naar de overheid openblijven.

Voor het Interprovinciaal Overleg keek ik hoe dit bij de twaalf provincies wordt gedaan. Ondanks dat zij streven naar steeds meer en betere digitale dienstverlening mag dit nooit ten kosten gaan van andere manieren waarop burgers en bedrijven met de provincie in contact kunnen staan. Digitaal, tenzij. Het blijft voor gebruikers soms fijn om via de telefoon of door middel van een persoonlijke afspraak je zaken met de overheid te regelen.

Ook voor mijn werk voor Studielink kom ik mooie initiatieven tegen waarbij het gebruikersbelang voorop wordt gesteld. Zo is het Programma Mens Centraal in het leven geroepen om de dienstverlening en communicatie van de overheid makkelijker, overzichtelijk en begrijpelijker te maken. Dat doen ze vooral door verschillende overheidsinstanties met elkaar te verbinden. Weg met de verkokering en op naar meer functioneren als één overheid.

Eerder schreef ik al over het geweldige werk dat ook bibliotheken in de digitale samenleving verrichten. Als digitaal informatiepunt helpen ze dagelijks duizenden mensen op weg, bijvoorbeeld bij het ophalen van hun vaccinatiebewijs in CoronaCheck. Hiervoor ontvingen ze recentelijk terecht erkenning van de minister en het ministerie van VWS.

Ik kan zo nog wel even doorgaan met mooie en leerzame initiatieven. De kern is: digitalisering is mooi en biedt ongekende kansen, maar is uiteindelijk nooit het doel op zich. De gebruikers die met de digitale hulpmiddelen moeten werken, zijn veel belangrijker.

In mijn werk voor PBLQ merk ik steeds vaker hoe essentieel gebruikersbetrokkenheid bij digitale oplossingen is. Gebruiker centraal, user centric design of user experience; het maakt niet uit hoe je het wilt noemen, het gaat erom dat de gebruiker aanhoudend naar zijn mening en tevredenheid over het digitale product wordt gevraagd.

Voor mijn werk maak ik logischerwijs onafgebroken gebruik van digitale oplossingen. Of het nu gaat om het maken van een PowerPoint-presentatie, het schrijven van een rapport, videovergaderen of online identificatie met DigiD, het digitale werken is voor mij vanzelfsprekend. De programma’s werken voor mij intuïtief en ik ondervind geen moeite bij het gebruik.

We moeten ons echter blijven doordringen van het feit dat dit voor lang niet iedereen geldt!

Naar schatting telt Nederland zo’n 2,5 miljoen mensen die digibeet zijn. Een lelijke term om te zeggen dat het voor deze groep allerminst vanzelfsprekend is om moeiteloos mee te gaan in de aanhoudende digitale samenleving. Ook in het recent gepubliceerde coalitieakkoord wordt hier aandacht voor gevraagd:

Iedereen krijgt de kans om mee te komen door
digitale kennis- en vaardigheden aan te bieden
in het onderwijs en via om- en bijscholing. We
pakken digibetisme gericht aan via een
publiek-private strategie voor digitale
geletterdheid en we verbeteren de
toegankelijkheid van digitale
overheidsdiensten, met behoud van
alternatieven voor digitale
overheidscommunicatie.

Thinking out loud

Hoe doe je dat dan, het vragen om de mening van de gebruiker?

Deze week was ik voor een rekenkameronderzoek naar digitale dienstverlening in de gemeente Deventer. Daar hebben we zogeheten thinking out loud sessies gehouden. Hiervoor hebben we inwoners van Deventer op basis van alledaagse taken gevraagd om de digitale dienstverlening van de gemeente te testen, bijvoorbeeld het doorgeven van een verhuizing of het checken wanneer het groenafval in jouw buurt wordt opgehaald. Als observator vraag je de deelnemers om hardop uit te spreken wat ze denken en ervaren bij het uitvoeren van de taak. Is de informatie makkelijk vindbaar? Staan knoppen op de juiste plekken? Zijn de instructies duidelijk?

Mijn eerste twee participanten waren allebei Nieuwe Nederlanders, gevlucht uit Syrië en inmiddels bezig met het opbouwen van een nieuw leven in Deventer. Zij vertelden mij het belang van het gebruik van korte, duidelijke zinnen. In het Nederlands komt het geregeld voor dat werkwoorden worden opgeknipt aan het begin en einde van een zin. Denk aan woorden als ‘ophalen’, ‘doorgeven’ of ’toevoegen’. Voor mensen met Nederlands als eerste taal worden zulke constructies al gauw begrepen, terwijl mensen die de taal aanleren de opgeknipte zin soms twee of drie keer moeten lezen om te begrijpen wat er staat.

Wat ook niet goed werkt, is het gebruik van synoniemen waar hetzelfde mee wordt bedoeld. In het onderstaande voorbeeld ga ik een verhuizen doorgeven bij de gemeente. Duidelijk zou je zeggen, maar wat gebeurt er op de volgende pagina als ik wil starten? Dan gaat het opeens over het doen van aangifte. Dit is onnodig gebruik van juridisch of ambtelijk taalgebruik waar de gebruiker allerminst mee geholpen is.

Een ander mooi voorbeeld is het gebruik van kleuren. Gebruikers scannen heel intuïtief websitepagina’s af om te vinden waar ze naar op zoek zijn. De gemeente Deventer maakt op hun homepage gebruik van zogeheten toptaken: taken en diensten die het meest door inwoners gebruikt worden. Maar de gemeente doet veel meer. Deze zaken zijn te vinden onder de knop ‘Bekijk alle thema’s van A-Z‘.

Wat blijkt?

Gebruikers kijken over deze knop heen. De donkerblauwe knop valt zelfs een beetje weg op de hardblauwe achtergrond. De participanten misten hem stuk voor stuk en gingen daarom via andere routes hun taak uitvoeren.

Niet alles hoeft digitaal…

Voor de overheid zijn toegankelijkheid en bereikbaarheid erg belangrijk. In dat kader moeten voor burgers verschillende kanalen, digitaal en niet-digitaal, naar de overheid openblijven.

Voor het Interprovinciaal Overleg keek ik hoe dit bij de twaalf provincies wordt gedaan. Ondanks dat zij streven naar steeds meer en betere digitale dienstverlening mag dit nooit ten kosten gaan van andere manieren waarop burgers en bedrijven met de provincie in contact kunnen staan. Digitaal, tenzij. Het blijft voor gebruikers soms fijn om via de telefoon of door middel van een persoonlijke afspraak je zaken met de overheid te regelen.

Ook voor mijn werk voor Studielink kom ik mooie initiatieven tegen waarbij het gebruikersbelang voorop wordt gesteld. Zo is het Programma Mens Centraal in het leven geroepen om de dienstverlening en communicatie van de overheid makkelijker, overzichtelijk en begrijpelijker te maken. Dat doen ze vooral door verschillende overheidsinstanties met elkaar te verbinden. Weg met de verkokering en op naar meer functioneren als één overheid.

Eerder schreef ik al over het geweldige werk dat ook bibliotheken in de digitale samenleving verrichten. Als digitaal informatiepunt helpen ze dagelijks duizenden mensen op weg, bijvoorbeeld bij het ophalen van hun vaccinatiebewijs in CoronaCheck. Hiervoor ontvingen ze recentelijk terecht erkenning van de minister en het ministerie van VWS.

Ik kan zo nog wel even doorgaan met mooie en leerzame initiatieven. De kern is: digitalisering is mooi en biedt ongekende kansen, maar is uiteindelijk nooit het doel op zich. De gebruikers die met de digitale hulpmiddelen moeten werken, zijn veel belangrijker.

PUBLICATIES