Door: Anne Graas
Het kenmerk van een professional is deskundigheid. We verwachten dat een professional alle antwoorden heeft en ons eerlijk benadert. Maar er wordt veel meer van hen verwacht. Ze moeten hun werk efficiënt, behulpzaam, betrokken en integer uitvoeren. Protocollen en kaders moeten ervoor zorgen dat iedereen gelijk of in dezelfde tijdsspanne wordt behandeld en dat we inzicht kunnen geven op de wijze waarop dit is gebeurd. Wanneer schiet je met al die kaders het doel voorbij? Kun je mensen of bedrijven nog wel eerlijk behandelen wanneer de ruimte voor maatwerk zo wordt ingeperkt?
Protocollen en kaders zijn aan de orde van de dag voor professionals in de zorg. In organisaties reguleren protocollen het handelen van professionals. Vanuit de overheid wordt ideaaltypisch gestreefd naar rechtvaardigheid en gestandaardiseerde procedures, zonder onderscheid op persoonsniveau. Patiënten moeten behandeld worden volgens te controleren regels. Echter, professionals benaderen patiënten niet als categorie, zij benaderen hen als de individuen die ze zijn. Desalniettemin worden zorgprofessionals vaak niet afgerekend op de zorg die zij leveren, maar op het bureaucratische geheel eromheen. Systemen die het werk van professionals sturen, worden onder andere door verregaande automatisering en ICT steeds belangrijker. Maar ook door de invloed van managementlogica in organisaties. Het heeft ervoor gezorgd dat professionals in mensgerichte beroepen het gevoel hebben dat hun deskundigheid niet meer op waarde wordt geschat.
We mogen niet vergeten dat een ander belangrijk kenmerk van professionals autonomie is. Dus wanneer gun je de professional zijn beslisruimte om op basis van deskundigheid beslissingen te nemen over wat goed handelen is? Wanneer is een situatie echt uniek en kan het niet worden gevat in een hokje? Moet het kunnen uitmaken naar welk ziekenhuis je gaat of welke arts of verpleegkundige je behandelt?
Ja, het moet kunnen uitmaken wie je treft. Het leven is nu eenmaal niet eerlijk. De (zorg)logica van de overheid, staat in sommige opzichten loodrecht tegenover de logica van de professional. Het is een geruststellende gedachte dat voor een professional de leefwereld van de patiënt (betrokkenheid, persoonlijke aandacht en respect voor de uniciteit van mensen) even belangrijk (dan wel belangrijker) is als beheersing en controle. Dit neemt niet weg dat beheersing en controle belangrijke voorwaarden zijn voor het garanderen van kwaliteit. Het zorgt ervoor dat je als professional niet opnieuw het wiel hoeft uit te vinden en dat je informatie terug krijgt over hoe jouw werk bijdraagt aan het grotere geheel. Informatie die niet alleen dient ter verantwoording van belastingcenten en overheidsdoelstellingen, maar ook voor een lerend effect.
Protocollen en kaders zorgen er juist voor dat patiënten eerlijk worden behandeld. Want de professional hoeft niet na te denken over hoe hij zich moet verantwoorden en krijgt informatie terug uit systemen waardoor hij continu leert en verbetert en een goede behandeling kan garanderen. De voorwaarde is wel dat de discussie over de juiste protocollen en kaders gevoerd blijft worden en wel met de professional, zodat deze geen onnodige administratielast ervaart.
