De opdracht richtte zich op het verbeteren van de digitale dienstverlening van provincies. Allereerst via een onafhankelijke nulmeting en vervolgens door het opstellen van een concrete uitvoeringsagenda. Een andere belangrijke vraag in de opdracht was in hoeverre provincies zijn voorbereid op nieuwe wet- en regelgeving, zoals de Wet elektronische publicaties, Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer en de Wet open overheid.
Onze aanpak kende enkele uitgangspunten, namelijk:
• Gebruiken van een hybride onderzoekstechniek;
• Benutten van een expertteam;
• Inzetten van linking pins.
Voor de nulmeting is een gestandaardiseerde survey gebruikt die alle provincies moesten invullen. Aanvullend zijn enkele verdiepende interviews gehouden met sleutelfiguren binnen de organisaties om zo de kans op (onbedoelde) fouten als gevolg van self-assessment bij het invullen van de survey te verkleinen. Daarnaast is gewerkt met mystery guests.
Door – naast het projectteam – gebruik te maken van een breed team van PBLQ-experts, kon de expertise van meerdere collega’s worden benut voor het beantwoorden van de onderzoeksvragen. Tot slot hebben linking pins binnen alle provincies gefungeerd als aanspreekpunt. Zij kenden de weg binnen de organisatie, wat niet alleen hielp bij het invullen van de survey, maar ook bij het inplannen van de interviews en later bij het voeren van de juiste verdiepende gesprekken rondom het samenstellen van een concrete uitvoeringsagenda.
Onze aanpak heeft niet alleen gezorgd voor de nodige diepgang maar ook voor draagvlak bij de betrokkenen.
De nulmeting leverde een duidelijk totaalbeeld op, maar daarnaast ook toegespitste adviezen per provincie over welke projectvoorstellen konden worden benut om de visie op e-dienstverlening te kunnen realiseren. De rapportage kan tevens als benchmark dienen en om te zien waar overeenkomsten en verschillen met andere provincies zitten. Van de belangrijkste conclusies en aanbevelingen is daarnaast per provincie een inzichtelijke infographic opgesteld.
De uitvoeringsagenda is in slidedeck opgeleverd en beschrijft activiteiten en projectvoorstellen die kansrijk zijn gezamenlijk in IPO-verband uit te voeren. Deze projectvoorstellen zijn concreet en dragen direct bij aan het realiseren van de visie op e-dienstverlening.
PBLQ heeft een uitgebreide expertise en een brede kijk op digitale dienstverlening. Dat doen we altijd vanuit de gebruiker-centraal-gedachte. We hebben veel ervaring met het verbeteren en versimpelen van publieke dienstverlening bij diverse overheden. Deze ervaring in combinatie met de veelzijdige onderzoeksaanpak gaf voor het IPO de doorslag bij de keuze voor PBLQ.
