Menige rekenkamer heeft belangstelling gekregen voor de digitale uitsluiting van inwoners. In de afgelopen jaren heeft PBLQ voor de rekenkamers van Katwijk, Soest, Deventer, Helmond, Velsen, Woudenberg, Rotterdam en Sint Michielsgestel de digitale dienstverlening onderzocht en beoordeeld.
De methode van klantreizen maakt vaak deel uit van de onderzoeken naar digitale dienstverlening. In zo’n klantreis doorloopt een inwoner stapje voor stapje het dienstverleningsproces, waarbij de onderzoekers noteren welke barrières die ondervindt. PBLQ startte de onderzoeken naar inclusieve dienstverlening met een normenkader dat wij samen met de Nationale Ombudsman hebben ontwikkeld. Ondertussen hebben wij dit normenkader aan de hand van onze ervaringen en nieuwe wetenschappelijke inzichten verder verfijnd.
De resultaten verschaffen een genuanceerd en veelzijdig inzicht in de problemen die digitaal minder vaardige inwoners ondervinden in hun digitale communicatie met de gemeente. PBLQ verbeeldt die inzichten in aansprekende hartmonitoren, die in een oogopslag de reis, de uitdagingen en de tevredenheid zichtbaar maken.
PBLQ heeft ondertussen een uitgebreide en veelzijdige ervaring in het onderzoeken en beoordelen van de digitale dienstverlening door gemeenten. Bovendien zijn wij goed bekend met rekenkamers, hun opdracht en de context waarbinnen zij functioneren.
