De overheid wil ervoor zorgen dat iedereen mee kan doen in de digitale samenleving, onder meer door (digitale) dienstverlening beter te laten aansluiten op burgers. Dit betekent inspelen op wat burgers willen en nodig hebben. Maar hoe dan? En hoe meet je dat? Daarvoor is een toetsingskader nodig. Een conceptversie hiervan is in 2020 voor de gemeente Amsterdam mede door PBLQ ontwikkeld. Daarna zijn we samen met anderen begonnen om het concept door te ontwikkelen naar een toetsingskader voor alle overheden.
PBLQ is er trots op dat dit initiatief deel uitmaakt van de Werkagenda Waardengedreven Digitaliseren van staatssecretaris Alexandra van Huffelen.
Het project Toetsingskader Inclusie bouwt aan diverse meetinstrumenten. Enerzijds gaat het om methoden om de mate van inclusie te meten, zoals via vragenlijsten, interviews, observaties en data-analyses. Anderzijds gaat het om instrumenten waarmee de overheid haar dienstverlening inclusiever kan maken. Dit gebeurt in samenwerking met verschillende overheden. Ze worden daarbij ondersteund door allerlei experts.
Voor de gemeente Amsterdam zijn een aantal variabelen vastgesteld die bepalen hoe inclusief een dienst of product is. In pilotstudies worden deze variabelen nu verder geoperationaliseerd. Aan de hand van dagelijkse dienstverleningsprocessen worden interventies toegepast om te kijken of deze de dienst inclusiever maken.
Samen met de experts worden de wijze van nulmetingen en één-metingen ontworpen en worden analyses uitgevoerd: waar zit het laaghangend fruit om snel grote slagen te kunnen maken? Daar wordt de interventie op afgesteld. Na afloop van de pilot wordt kennis uitgewisseld met andere pilotorganisaties. De ontwikkelde instrumenten en gereedschappen worden vervolgens beschikbaar aan andere overheidsorganisaties gesteld.
Met het Toetsingskader Inclusie beschikt de overheid uiteindelijk over verschillende meetinstrumenten om mate van inclusie te vast te stellen, zoals vragenlijsten, interviews en observaties. Het Proof of Concept heeft hiervoor een stevige basis gelegd.
Daarnaast levert het project gereedschappen op waarmee overheden dienstverlening inclusiever kunnen maken.
Tot slot draagt het project bij aan kennisuitwisseling en het bouwen van een community zodat (ervarings)experts binnen de overheid elkaar beter kunnen vinden.
De mensen van PBLQ hebben jarenlange ervaring met het inclusievraagstuk bij digitale dienstverlening. Zij zijn een van de grondleggers van het toetsingskader. Ze hebben daarnaast een jarenlange staat van dienst in de praktijk en de wetenschap als het gaat om hoe je dienstverlening ontwerpt die aansluit bij wat burgers willen en kunnen. Met prof. dr. Wolfgang Ebbers is PBLQ in staat om de brug te slaan tussen actuele academische kennis en de inrichting van dienstverlening bij overheden in de praktijk.
