Digitale samenleving

Onze samenleving is gedigitaliseerd. Digitale technologieën zijn niet meer weg te denken uit de maatschappij en diensten worden steeds meer met elkaar verbonden. Dat geldt ook voor de interactie die inwoners en ondernemers met de overheid hebben. Digitaal zaken doen is de norm. Tegelijkertijd moeten bij de digitalisering binnen de overheid publieke waarden als privacy, informatiebeveiliging, transparantie, rechtsstatelijkheid en inclusie worden beschermd. Wij adviseren de overheid binnen alle bestuurslagen op vraagstukken binnen de voortschrijdende digitale samenleving. We onderscheiden daarbij twee werkgebieden waarop we actief zijn: digitale dienstverlening en de open transparante overheid.

Werkgebieden en expertise

De samenleving verwacht bij overheidsdienstverlening hetzelfde gemak als bij online shoppen. Van belastingaangifte tot bouwvergunning, het kan allemaal online. En deze ontwikkeling gaat door. Een voorbeeld is de ontwikkeling van een digitale wallet om meer regie over je digitale identiteit te voeren.

Dit levert nieuwe vraagstukken op. Hoe zorg je ervoor dat iedereen kan blijven meedoen? PBLQ is een voorloper in het aanmoedigen van inclusieve digitale dienstverlening, waar niet het aanbod, maar de burger centraal staat. Naar schatting zijn er ongeveer 2,5 miljoen Nederlanders niet vaardig genoeg om overheidsdiensten digitaal af te nemen. Wij helpen de overheid bij het realiseren van inclusievere digitale bereikbaarheid.

Een belangrijke voorwaarde is een open en transparante overheid. Met de invoering van de Wet open overheid (Woo) en door het toeslagenschandaal staat de informatiehuishouding van de overheid steeds meer in de belangstelling. Transparantie in combinatie met de enorme toename van digitale informatie stelt de overheid voor grote uitdagingen. Dit vergt een nieuwe manier van werken, inzet van technologie, maar vooral ambtelijk vakmanschap en een andere houding naar openbaarheid.

Onze aanpak

PBLQ heeft uitgebreide expertise en een brede kijk op digitale dienstverlening. We doen regelmatig onderzoek en geven advies over de vormgeving van klantgerichte digitale dienstverlening met veel aandacht voor toegankelijkheid en inclusiviteit. We hanteren beproefde methodieken als klantreizen en herontwerpsessies om na te gaan of het voor de burger makkelijker kan. Dit zorgt voor energie binnen organisaties door de mogelijkheid om de dienstverlening naar burgers fundamenteel te verbeteren.

Daarnaast zijn we al jaren betrokken bij opdrachten rondom informatiehuishouding en open overheid, bijvoorbeeld door implementatietrajecten, kosten-batenanalyses en implementatietoeten. Ook hebben we een ruime ervaring met vraagstukken op het gebied van digitale archivering en informatiebeheer. Daarmee helpen we overheden bij strategische- en operationele vraagstukken op basis van een integrale en veranderkundige aanpak. Dat doen we hands-on, in vertrouwde samenwerking met onze opdrachtgevers, met oog voor hun specifieke situatie en door te kijken naar wat nodig en praktisch haalbaar is.

Onze klanten

Van gemeenten, waterschappen, provincies tot aan grote uitvoeringsorganisaties en departementen: wij werken voor de gehele overheid aan vraagstukken in de digitale samenleving. Zo onderzochten we voor een 100.000+ gemeente de gebruiksvriendelijkheid van complexe vormen van dienstverlening. Voor het IPO deden we onderzoek naar de realisatie van hun ambities met digitale dienstverlening. Over de implementatie van de Woo gaven we advies aan de gemeenten Rotterdam en Amsterdam. Tot slot werken we ook regelmatig voor Binnenlandse Zaken als regievoerend departement op het digitaliseringsdossier. Zo deden we onder andere onderzoek naar de effectiviteit van het invoeren van een domeinnaambeleid voor overheidsorganisaties.

Opdrachten

De rol van open standaarden in aanbestedingen

Open standaarden zijn een belangrijke pijler van het digitaliseringsbeleid van de overheid. Standaarden zorgen ervoor dat gegevens tussen ICT-systemen makkelijk kunnen worden uitgewisseld. Het open karakter zorgt ervoor dat iedereen de standaard kan gebruiken en dat een overheid geen afhankelijkheidsrelatie opbouwt bij een specifieke leverancier. Het is daarom de moeite waard om te onderzoeken hoeveel aandacht open standaarden krijgen bij de aanbesteding van ICT-projecten – in dit geval bij decentrale overheden. Wat gaat er goed, en wat kan beter?

Woo-review Gemeente Amsterdam

De inwerkingtreding van de Wet open overheid (Woo) betekent dat overheden verplicht worden werk te maken van het (actief) informatie openbaar maken.

Kansen voor transparantie met de Woo

De gemeente Rotterdam wil het vertrouwen in de overheid vergroten door de burger meer bij het openbaar bestuur te betrekken en participatiemogelijkheden te vergroten. Een voorwaarde daarbij is het verbeteren van de informatiepositie van de burger zodat die kan meedenken en meebeslissen bij de uitvoering van gemeentelijke taken.

Uniforme domeinnaam voor de overheid

Het kabinet wil in 2025 een uniforme domeinnaam voor de overheid lanceren. Het doel is dat overheidswebsites voor burgers beter herkenbaar worden. Aan PBLQ is gevraagd een onderzoek uit te voeren hoe in het buitenland wordt gewerkt met speciale domeinnamen voor de overheid.

Toetsingskader Inclusieve Dienstverlening

Rond de 2,5 miljoen Nederlanders vinden het moeilijk om te werken met digitale apparaten, zoals een computer, smartphone of tablet. De overheid wil ervoor zorgen dat iedereen in de digitale samenleving kan meedoen. Om hieraan bij te dragen werkt PBLQ aan het Toetsingskader Inclusieve Dienstverlening. Voor de gemeente Amsterdam is een eerste Proof of Concept van een toetsingskader gemaakt, dat inmiddels in een project van Gebruiker Centraal verder wordt uitgewerkt.

Digitale dienstverlening Interprovinciaal Overleg (IPO)

Voor het Interprovinciaal Overleg (IPO) heeft PBLQ in een nulmeting het huidige dienstverleningsniveau van alle provincies ten opzichte van de provinciale visie op e-dienstverlening in kaart gebracht. De nulmeting laat zien hoe ver provincies zijn met het behalen van de streefdoelen uit de gemeenschappelijke visie en biedt handelingsperspectief in de vorm van adviezen voor de korte en langere termijn.

Strategie digitale infrastructuur Rotterdam

Rotterdam heeft hoge ambities voor de digitale toekomst van de stad. In een tweetal opeenvolgende opdrachten heeft PBLQ voor en met de gemeente Rotterdam onderzocht welke technologische (‘smart’)

Rekenkameronderzoek Complexe Dienstverlening

Aanleiding voor dit project waren bezuinigingen die binnen de gemeente hadden plaatsgevonden. Hierop vroeg de gemeenteraad zich af of dit effect had op de dienstverlening; hoe klantvriendelijk is de gemeente eigenlijk voor een burger die in financiële problemen zit, een onderneming...

Project ICT-inrichting Kunstmuseum

Een goede ICT-dienstverlening wordt voor het Kunstmuseum steeds belangrijker. Variërend van het gebruik van een museum-app, een bezoekersregistratiesysteem tot en met de algemene kantoorautomatisering, ICT is onmisbaar voor het dagelijkse werk van het museum...

Jinne Samsom

Adviseur